O suporte ao cliente (SAC) e a agilidade na solução dos problemas precisam ser aprimorados no atendimento ao segurado quando este aciona o seu seguro. Uma pesquisa da SoluCX, especializada em pesquisa de satisfação, aponta que 44% dos brasileiros possuem seguros e, entre os clientes que precisaram acioná-lo em momentos de sinistro (ocorrência do risco previsto no contrato de seguro), 34,9% dos ouvidos demonstraram insatisfação com o suporte.
Além disso, 22,5% desejam mais rapidez para resolver questões. O levantamento foi realizado no último mês e ouviu mais de 900 pessoas em todo país.
Entre os consumidores que participaram da pesquisa que possuem contratos de seguros atualmente, 19% são automotivos, 9,4% de saúde, 8,1% de vida, 3,2% de residência, 1% seguro-viagem e 3,5% de outros seguros. Para esses consumidores, a experiência de uso tem se mostrado positiva, com 39,6% considerando boa, 38,3% ótima, 17,4% neutra e apenas 4,7% ruim.
Experiência
Entre aqueles que tiveram que acionar o seguro, 58,8% o fizeram uma única vez, 24,4% em duas ocasiões, 7,1% três vezes e 9,4% precisaram acioná-lo quatro vezes ou mais. Já em relação à experiência com a jornada de sinistro, os dados também revelam uma perspectiva positiva: 40,9% dos respondentes tiveram ótimas e 37% boas experiências, totalizando 78% de respondentes com experiências positivas.
Ainda em relação à jornada do sinistro, os consumidores afirmam que o mais importante é a velocidade com que o problema é solucionado, representando 29,8% das respostas.
A extensão de cobertura do seguro aparece como o segundo fator mais importante, com 19,3% das respostas. O atendimento dado e o suporte da seguradora aparece como terceiro motivo mais importante, com 17,9% das respostas.
Além de melhoria no SAC, a pesquisa indica ainda que os principais pontos de melhoria dos seguros são: cobertura do seguro, com 9,3%; preço e valores adicionais, com 6,2%; profissionais e instituições autorizadas empatadas, com 4,7%; seguidos de clareza das informações, burocracia e documentação com 3,1%.
Atenção aos detalhes
Para Tiago Serrano, CEO da SoluCX, o cenário é positivo, mas é preciso estar atento aos detalhes. “Ouvir o cliente é de extrema importância, principalmente, no setor de seguros, onde estamos falando de jornadas que acontecem, principalmente, em momentos delicados. É fundamental que as empresas sejam capazes de aprender e entender os principais pontos de melhoria, para que possam se destacar frente ao mercado e crescer de forma exponencial, agregando valor à vida dos consumidores”, destaca.
Reclamações em relação ao sinistro são o segundo tipo de queixa mais registrado nas ouvidorias das seguradoras, segundo plataforma lançada neste mês pela Susep (Superintendência de Seguros Privados), órgão que fiscaliza as companhias que operam no mercado de seguros. Mais de 135 mil queixas registradas entre 2020 e 2023 consideram desde o tempo no processo de regulação e pagamento da indenização, até a liberação de reparos e negativas de pagamento, aponta a ferramenta.
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